艾灸馆销售成交五阶段应对策略.艾灸养生馆运营方法

阶段一

顾客接到或者看到相关广告促销信息，并对信息内容表示关注；广告接到手里随手扔掉，这不表示关注。

阶段二

关注激发兴趣点，顾客一般会出现以下几种情况：

1、跟同事、朋友咨询或讨论相关艾灸资讯；

2、打电话咨询艾灸；

3、顺便咨询一家就近的其他艾灸馆（往往问完就走，当然也有问了就不走的）；

4、直接到艾灸馆进行询问体验等。

这个阶段，顾客一般都会考虑价格、效果、服务三方面的预期，即性价比；当然也有一部份顾客会考虑到便捷程度。这个过程中，往往顾客会选择同事或朋友给其推荐的艾灸馆作为目标店，这就是“口碑效应”。

阶段三

顾客带着某种预期到艾灸馆进行体验。顾客的“第1印象”，会间接影响到顾客对艾灸馆的评价。艾灸馆的各个环节的服务细节，直接会促发“顾客逻辑”，一旦顾客就是这么想的（如“这家艾灸馆服务不怎么的”），很难改变。

该阶段，顾客通过艾灸师的介绍，可以更多的了解到自己的寻求和艾灸馆的服务。什么是促进顾客欲望的砝码呢？

主要是两个方面：1，来自艾灸馆权威人士（如资深艾灸师、店长、销售顾问、老板）的预期承诺；2、顾客亲自体验，对操作人员、产品和技术的感觉的舒适度。

阶段四

六种不同类型的顾客与行动阶段：

【冲动型】：该类顾客对新品、新技术、新颖时尚、表面数字等刺激敏感，经不住广告、艾灸师以及其他顾客的影响刺激，往往不深入思考，以直观感觉为依据从速购买。

〖技巧〗：适当的夸大预期，描绘美景，对能实现的部分重承诺，诱发其决定（如，“您看这样怎么样？满意吗？那我们给您签一张会员卡！”动作：拿出会员登记簿写上会员号等）。

【经济型】：该类顾客对价格敏感。常以价格来评价产品质量，购买也是越贵越要买。对同类项目价格差异敏感，只要价低就合算。打折、体验、特惠项目，对这类顾客有较强的吸引力。

〖技巧〗：表面上推我们的高价位产品（这是我们好的产品之一，现在又促销，物有所值），实际上，话锋一转，直接指向她一直关注的替代品上（如，您看，可能对我们产品不够了解，这样吧，我们这个产品也不错，原装进口，国内分装，价格优惠多了，先试试怎么样？）。先确保成功率，再循循善诱。

【理智型】：该类顾客善于观察、分析、比较。这类顾客一般会收集相关信息、了解市场行情，并通过慎重权衡利弊之后才会作出决定。该过程中，体现理智慎重、不易受他人或广告影响、自我验证、富有耐心，自主决策。

〖技巧〗：遇到这样的顾客，我们采取“实事求是不夸大，摆事实讲道理，尊重顾客意见”。在推荐过程中，艾灸师或顾问，一定要尊重其在这领域的见解，善于用其观点帮助他下决心，哪怕在快促成的关键时刻，也要说：决定权在您手中，我们只是给您一个参考意见。

【习惯型】：该类顾客经常消费艾灸项目，而且在多家艾灸馆消费过。特点：了解行情，自认艾灸通。对于感兴趣和认可的艾灸馆，她会推崇备至；反之，到处挑刺，反面宣传。

〖技巧〗：对此顾客不满意时，需店长出面，表现出虚心好学（如，“您见多识广，我们一直很困惑，您能不能给我们一些修改意见呢？”“我们会在您提出的###、###方面做出修改，下次再来您一定会感受到我们的改变，谢谢！谢谢！再次感谢！”）。如果顾客提出问题确实需要修改，不妨送其一份小礼品。注，该类顾客要特别标注，定期店长跟踪，一当成为忠诚顾客，将会带来一大批的潜在客户。

【感情型】：该类心理活动丰富，易兴奋、爱想象，富于情感，想象力和联想力较丰富，而且，决定时易受感情的支配，也易受外部环境的感染诱导，“第1印象”和自我情感倾向会对促成起到不可轻视的作用。

〖技巧〗：针对这类顾客充分体验亲和力，在沟通过程中，对其称呼要亲切得体（如南方：女士等；北方：姐、阿姨等），可以采取“套近乎”的方式以达到认同和接受。感情笼络，真诚推荐，以获得信任。这类顾客一旦跟艾灸师成为朋友，那么，以后的销售将会比较容易，而且，随着感情的加深，顾客会表现出：

1、给艾灸师买吃的；

2、艾灸师生病了，给卖药；

3、艾灸师没有男朋友，给介绍；

4、艾灸师业绩不好，给介绍客源；

5、即使艾灸师作错了什么，顾客也会原谅。

切忌：注意维护，万不可有了新朋友忘了老朋友。

【疑惑型】：该类顾客性格内向、言行谨慎、多疑，三思再三思，疑心会上当受骗。这样的顾客，性格固执、自以为是，而且，消费时总是提出各种各样的疑虑，一旦自己问题都得以确保时，该顾客还会再三确认才能采取行动。一般标志性结束语“嗯~~~，那好吧！”

〖技巧〗：针对这样的顾客，需认真倾听，因为他有时不会直接了当的表达内心的疑虑，所以，需要认真倾听和去揣摩，而且，不要回避，需清晰地解答对方的疑点，并且需得到对方的确认，“这样的解答是否满意”。

阶段五

顾客消费后，一般都会有所评估（一种：心理体验；另一种：外在表现）。在顾客消费的环节，往往需要艾灸师或者店长跟顾客有一个再次沟通。沟通什么？

1、对这次的护理还满意吗？

2、对艾灸馆的各个环节有什么改进需求？

3、告知顾客护理后的注意事项和家居要求；

4、如果，在护理中出现令顾客不满意的地方（如水路不好、突然断电等，准备不充分等），均需自己提出、及时征得顾客谅解，有必要还须给予一定补偿。

该阶段，顾客反应的问题和需要改进的地方以及喜好禁忌等，均需详细记录。然后，逐一解决。