艾灸馆客人进店标准服务流程.艾灸养生馆运营管理

什么是标准的服务

从客人即将进艾灸馆到离开艾灸馆的整个细节服务流程叫标准服务流程

值班艾灸师

一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门

二、奉上茶水(茶水的量、位置、温度）

1、值班艾灸师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”）

2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬）。

3、值班艾灸师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。

艾灸顾问接待

1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！”

2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。

3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号艾灸师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。

4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。

a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。

b、您曾用过什么产品？用多久了？

C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。

5、经过咨询后，前台开三联单、值班艾灸师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号艾灸师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。

6、艾灸师出来后，店长或前台应做介绍，将艾灸师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号艾灸师，是我们机构资深艾灸师之一，相信她的服务能令您满意”。

艾灸师见到客人

换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅

1、艾灸师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号艾灸师，我叫某某，很高兴能为您服务！”

2、带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。（这项工作也可视店内硬件设施的不同，由值班艾灸师完成）。

更衣室：主动、贴心、细心

1、艾灸师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手中物品在门口等候）引领客人至更衣室更衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便护理，请您更换一次性客服并将您的物品锁入柜中，保管好钥匙。”

2、如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服（在前台和更衣室还需张贴提示牌，贵重物品请放置前台保管）在客人更换客服时，艾灸师可将前台所开三联单送至调配准备产品，然后迅速返回更衣室门口等侯客人。

引领客人进艾灸房：

3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。

4、带领客人至艾灸床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的舒适情况，同时告知客人，我们的艾灸房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。

艾灸房的标准：灯光、音乐、气味

护理前细节：

1、此时艾灸师需准备相关物品如护肤用的产品、清水、仪器等必须同客人打招呼：“对不起！某某小姐，我去为您准备……,请您稍候”，准备时,需仔细检查将用到的所有物品是否都准备齐全,以免在护理过程中缺少东西,总是离开,引起客人不悦。

2、回到房内时应怀着歉意对客人说：“对不起，让您久等了”。

3、一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部）。

4、给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。

5、客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做这项工作时，如卸下的项链上没有坠子，一定要养成习惯询问客人：“您的项链没有坠子是吗？”,再次确定,避免不小心滑落,而未发现.

6、艾灸师需拿酒精棉将自己的双手和使用的工具做认真细致的消毒，并告知客人同时向客人介绍今天所使用的有哪些产品。

7、在护理过程中，前台咨询客人所开三联单，及其顾客资料卡、处方，必须跟随艾灸师，艾灸师保证做到对顾客情况的了解。

护理过程中的注意事项：

1、护理中途，顾客如有事（如上洗手间），艾灸师一定要陪同顾客。

2、新客人重于服务，老客重于沟通。

3、艾灸师在全程的护理操作流程当中，应把客人当家人，用心对待。在走廊、洗手间、更衣室及楼梯等地方，遇到客人艾灸师都应退后一步30度鞠躬，同时向顾客道声：“您辛苦了”。以让顾客深切地体会细心、优质的服务，并为身为“雅芳美”会员而感到骄傲，同时也体现了艾灸师良好的形象。

护理完毕注意事项：

顾客梳洗完毕，艾灸师应护送顾客下楼更衣并预约下一次护理时间，同时为顾客准备些点心，让顾客倍感温暖，此时，也可向顾客递上签有艾灸师姓名及其号数的店卡，一方面为加深客人对你的印象，另一方面也为客人电话联系提供方便。

送宾

1、顾客护理完毕后至前台，店长应立即询问整个过程及效果是否满意？对我们的服务品质有何建议？

a、如：“不知道您对本次的服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎您再次光临”，“也许我们的服务还未能使您完全满意，请指点一下好吗？”，此类用语，可使顾客感受到周到细致的服务，以得到心理满足。

b、此时，恰到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。

如：“下雨了，小心路滑”，“天黑了，请走好！”“您带着小孩子注意安全”，这些传送充满爱心的送别语，会令顾客有亲切、温暖的感觉。

2、店长亲自送客出门，欢迎下次光临，店长应与顾客建立良好的感情。

3、前台接待也应起立送宾。

总结

1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿势。

2、艾灸师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是术语，不可有“我给你洗脸”、“我给你敲一下头”或“我给你拔杂毛”等话语，而应该说“我帮您清洁”、“我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛”。

3、艾灸师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然、贴切。

4、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。

5、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。