艾灸事业的基础——顾客.艾灸养生馆运营管理

顾客是什么？

顾客是给我们送钱的人。

艾灸馆是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的，顾客来的时候都带着“钱”夹，走的时候把钱留在我们的艾灸馆中,顾客是艾灸馆生在的基础和关键。

成功销售的十条准则：

●顾客是我们艾灸馆最重要的资产和最重要的人。

●顾客并不信赖于我们，我们艾灸馆的生存和发展却必须依赖顾客，顾客的利益不可侵犯。

●顾客给我们带来她的需求，我们的工作就要满足她们的需求。

●顾客并没有干扰我们的工作，她们是我们的服务对象。

●顾客给我们恩惠，为她服务是我们的职责而不是恩惠。

●顾客不是我们艾灸馆的“外人”。

●顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的待遇。

●顾客使全体员工得以拿到工资。

●顾客是销售工作的生命线。

以上是软销术的最基本的理念，艾灸馆中的每一个人都必须以上观念的基础，开展自己的工作和经营活动，由此我们总结出成功销售的准则。

准则一：顺客不一定是正确的，但一定要满足的。

准则二：如果顾客错了，参照准则一。

如何让客人喜欢你、接受你、信任你甚至依赖你呢？

1、微笑

微笑是接近人与人之间离最好最有效的方法和工具,是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深艾灸师与顾客之间感情的精合剂。

●经营中的笑脸是妙不可言的东西；

●微笑是既可以送给对方，自己又不会失去的东西；

●经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑。

在我们接待顾客为顾客服务的过程中，艾灸师的脸上要推着真诚的微笑，让顾客自始至终地感到我们非常欢迎他，非常在意他，非常感谢他们对我们的信任，把服务的机会交给了我们，我们让他在艾灸馆里真正地体会到了当“上帝”的感觉。千万不要带着阶级斗争的脸,瞪着提高警惕的眼。

格言——无论昨天我发生任何事情，今天只要走进美空院的大门，我们微笑就属于每一位顾客。

2、赞美顾客

人都有自尊心和虚荣心,所以人人喜欢被人赞美。

赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。如果艾灸师能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里使用你所推荐的产品和服务，不只是借赞美的语言，赞美顾客的话要像铃铛一样叮当作响，并且要学会欣赏顾客。赞美顾客可以从她各个方面寻找突破口，做为赞美的切入点。

例如：顾客的容貌、服饰、发型、提包、气色、气质、神情等。

3、言谈举止得体，有礼有节

言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音，文雅的言辞，技巧的谈话会使顾客产生亲切感和责任感，艾灸师的话音应该清晰、音量适中，语调应该是柔和、悦耳的。在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想以及个性。

站姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹、提臂、两臂自然下垂或左手握右放于胸前，双脚成“V”字或“丁”字型。

坐姿：正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠扰，两腿不分开或稍分开。

行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活，给人以韵律的美感，优美的走路姿势。

禁忌：绝对不可以一副不安分的样子，不停地搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张的手势、手拍着对方、口沫四溅、吹牛、死缠烂打等，顾客不会认为你是值得依赖的人。

4、谈顾客感兴趣的话题

一开口就推销产品的艾灸师，是二流的艾灸师。

不要一见谈产品和推销，那成功的机率非常小，因为刚一见面时客户没有心理准备，无良好的心理气氛。尤其是交谈开始的时候，要学会说闲话。学会把说作为销售的前奏，为销售创造良好气氛。闲话谈得好，就会让顾客心情愉快起来，在此气氛下再谈你的产品，再谈如何购买艾灸服务，成功就容易得多。

谈话的禁忌：

●对方的缺陷、缺点、弱点；

●竟争对手的坏话；

●上司、同事、艾灸馆的坏话；

●其他顾客的秘密。

5、认真倾听顾客的谈话

对推销而言，善听比善讲还重要。在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说，我们许多艾灸师从顾客一进门，就喋喋不休地说说说，自始自终地介绍公司一艾灸一艾灸项目一艾灸产品等。你说的是自己想说的话，而不是顾客想听的话，你没给顾客说话的机会，就无从知道顾客想听什么，顾客有什么需要，顾客的兴奋点在哪，所以不论你说多少话，都说不到点子上，把话说到客户的心坎上去，话不在多，一句就够了。

格言：“一言不中，万言无用。”

6、用服务打动顾客

“服务是我们最好的商品。”

服务包括：售前服务、售中服务、售后服务

售前服务：对准顾客实施消费教育

顾客并不是专家，对产品、艾灸观念等并不了解，对其进行教育，在你帮助她了解了以后，可以成为你永久的顾客售前服务的重点是传播正确的护理观念。

售中服务：使顾客满意以提高忠诚度

把专业知识提供给顾客，利用专业知识和技能，为顾客提供专业的服务。艾灸专家向顾客提出建议，某某某最适合你，学习医学的推销术“望闻问切售中服务就是要通过对老顾客服务达到她的满意，巩固满意顾客的忠诚度在售中服务中，每一个很重要的地方，就是你尽量比份内的工作多做一点。

售后服务：真正的销售始于售后

销售产品之扣不是服务的结束，而是服务的平端。真正的销售是从顾客购买了产品之后开始的。通过对售后服务加强顾客对艾灸馆和产品的忠诚度并以此作为下一次销售(重复购买和扩大购买的开端)。

售后服务最重要的一点是保持与顾客的定期联系(经常)

售后服务三勤原则

嘴勤——给顾客打个电话

手勤——给顾客写封信(寄张明信片是个好办法)

腿勤——对重要的关健的顾客勤于登门联系

格言：永远不要忘记顾客，也水远不要被顾客忘记。

产品销售给顾客后，以下联系必须保持

●两天打个电话，询问产品使用的情况，以后至少每十天一次。

●一周后再打个电话，问感觉，并邀请再来或解决不满。

●建立艾灸沙龙，专业艾灸咨询讲座。

●生日的时候，问候、贺卡和礼品。