艾灸馆客户服务接待标准流程！.艾灸养生馆运营管理

一、前期心态调整准备
微笑致祥和、动作求敏捷、凝视表尊敬、谦敬先让行、知识学致用。
二、客户院内接待流程
1、欢迎光临，您好！
2、请问你调理皮肤吗？或全身经穴理疗？请问第几次来？
3、请问有没有预约？（如果是第一次来的话，就先请顾客填资料卡。如有无预约后，请她到治疗室）
4、如果没有预约，先请客人到治疗室换衣服，再把她的洗脸巾、资料弄好。
5、如果有预约，请问她贵姓大名，再请她到治疗室换衣服，再去拿其它物品。
6、客人作好脸后，请客人换衣服，开灯，协助整理仪容，头发乱时可准备喷
式蒸馏水。
7、倒杯水，请她到柜台，先解说费用再收费——小姐，谢谢！总共是多少钱，请她付钱或刷卡（6000元以上）。
8、预约下次时间。
9、送客人至门口，帮她开门，送她走，送至下楼梯转弯为止。
10、谢谢她的光临。
其实整个过程中最重要的就是微笑和亲和力，因为微笑让人感觉就是很有亲切感，如果把客人当作你的好朋友那样对她，那种感觉会更好的。
三、如何作好客户追踪管理
1．“第一步对，步步对”因此客户基本资料表一定要详实填写，尤其是电话、地址一定要正确。
2．随时掌握客人的身体状况，心理状况、皮肤状况及产品使用状况。
3．对待客人要能记住她的容貌，喊出她的名字并时时关怀她的调理状况。
4．平时要熟悉客户资料，仔细研读背景，并研究如何开发新客户。
5．资料要清楚登录编号区分、定位归档，以备客人一来，随时能迅速取出查询。
6．定期或不定期进行电话追踪，并询问皮肤好转反应及产品使用后之情形。
7．记住客人的生日，并在生日前寄送生日卡，提醒自己随时邀约客人再度造访本店。
8．随时将公司最新的发展情形及相关活动，以口头、电话或书面（寄送精美手册、DM或优待券等）告知客户并邀请她们参加活动。
四、注意事项
（一）咨询方面
1．行政作业：取出表格，注意桌面整洁，不可在柜台吃东西及嚼口香糖。
2．避免干扰电话。
3．各种咨询用具（镜子等）。
4．注意口红、言谈、服装、名牌。
（二）美疗中
1．客户是否有换穿公司准备的衣服，有放松心情的准备，必须事先告知每一调理的准备。
2．事先将调理的过程简单讲一遍，主要在强调中医艾灸的舒适感。
3．请客人就位，让客人身心调至放松状态，并注意周遭环境、空气及光线是否舒适。
4．检查仪器是否正常。
5．用具是否准备妥当。
6．随时咨询客人感觉，并要按照产品仔细操作，告知包疗之情形与好处及产品解说、用法、如何配合。
7．随时注意客人反应，应该做适当的交谈或保持安静让客人享受产品风味。
8．随时注意自己的小动作，不要做抠眼、抠鼻孔等不雅举动，要给客人留下好印象。
9．搬运、讲话轻声，不做不雅动作、让客人留下好印象。
10．调理中，不要放下客人接电话，请柜台代为接听或留下电话。
11．客人去洗手间时，应先代为观察行动路线有无生人，并注意室内温度。
（三）调理后
1．轻声对客人说：“辛苦了，有没有不舒服的地方？”顺便询问客人调理后之舒服感。亲切帮客人取放衣物，冬天帮客人穿外套。
2．客人换衣时，利用空闲依照下列次序：清理杂物——水盆及海绵的善后处理——通知柜台（想要购买的产品）客人要出来了——客人换好衣服，请客人到柜台结帐。结帐动作依下列次序：为她准备茶水——准备结帐动作——稍作赞美语句，如：看了更有精神等，不忘记“谢谢您”——欲收费之际，必须加以说明费用的内容，说“请您付×××元”宜清楚正确。
3．如第一次来店洽谈动非常重要，以争取、建议包疗计书——产品促销——预约下次时间——面带微笑——送客至离开你的视线范围。
4．每天客人来都要详填客户基本资料。
5．送客时别忘了一句“谢谢您的惠顾，下星期见！”第二天与她打电话问候她，询问昨日之情形，提高客人之满足感。
6．客人物品处理原则以安全、观瞻、方便为原则去想。
7．每事要言而不繁、不燥，以平和心来处理，亲和询问。
（四）休闲时
1．提供报纸、杂志、加茶水饮料，注意灯光亮度，上洗手间的行动路线。
2．尽量避免外来电话的干扰，外线电话请客人轻声交谈。
3．勿让客人随便乱摸机器，注意安全，如蒸气别被烫着了。
4．使用后的工具应立即清理，并随即归回原位，杂物也应立即清理。
5．工作人员使用餐点时，应随时保持自己周边工作环境的整洁干净，不可显得太凌乱，亦不可放松战备。
（五）如何接待客户的朋友与小孩
1．客人的朋友，应视同准客户，给予亲切招待，如果能帮忙检查皮肤更好。
2．客人如带小孩子，应适当安顿，勿让小孩子喧哗乱跑。
3．来宾中若是男性，应妥善安排，注意女客人的隐私权，特别留意店里的行动路线，以避免造成女客不方便。
4．贵宾来访时，凡事先安排好的贵宾，店长应提早知会相关人员，作好接待准备，以免临时慌慌张张。

（六）突发状况处理