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有时候,顾客会因为这样或那样的原因不满,一般来说,当美导、艾灸师处理不了的时候,艾灸店店长就要站出来,进行调节了,艾灸店店长如何才能处理好顾客的不满呢?
一、要仔细聆听顾客抱怨的东西
不要打断顾客的谈话,不断点头或不时地说“恩”、“啊”让顾客知道你正在倾听,并保持眼神交流。
(1)顾客投诉一般都带着对立情绪,我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述,艾灸师应体谅顾客的心情,耐心倾听,中途不要打断,并用身体语言作出适当的呼应,表示在认真地倾听。
(2)对顾客的误解不要急于辩白,对顾客的过分言行要采取克制的态度,避免酿成更加激烈的矛盾,最好的方法就是忍耐与沉默,让对方尽情地发完火后,再以诚恳而亲切的语调解释,绝不能有理不让人。艾灸师应该理解,顾客倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程,艾灸师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。
(3)很多顾客对我们产生抱怨或投诉后,并不一定非要艾灸馆给他什么补偿,只是要求能发泄一下心中的不满情绪,希望能得到艾灸师的同情和理解,消除自己心中的怒气,使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话,对顾客来说必然是火上浇油,使抱怨或投诉升级。因此,艾灸师对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。
在结束谈话时,对顾客所说的话要表示认同,有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情,要留心聆听顾客所说的,这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语,即使找不到什么特别的事情,你也可以说“欢迎你的电话来”或“欢迎你提出那些问题”。
二、艾灸馆店长妥善处理顾客投诉的技巧
(1)正确区分投诉的性质,抓住主要矛盾
艾灸馆店长一旦接到顾客投诉,首先要知道是有效投诉,还是无效投诉:有效投诉就把重点放在解决实际问题上,无效投诉的话就做好沟通解释工作。
(2)掌握顾客心理,处理方法因人而异
艾灸馆顾客有差异,店长应掌握顾客的心理,针对不同的人采取不同的处理方法。
(3)缓和顾客的情绪,妥当处理问题
不论是有效投诉还是无效投诉,不论是针对产品,还是针对员工,艾灸馆店长都要安抚好投诉人的情绪,耐心做好沟通工作,防止顾客情绪激动而发泄不满。