【经营管理】你连顾客的名字都记不住，顾客凭什么充卡？.艾灸养生馆运营策略

“您是前天来过的某某先生吧！”“某某太太您这次需要点什么？”通常情况下，当顾客听到这样的问话时都会感到很惊讶，甚至很感激地认为“原来这家店这么关注我！”

无论在哪里消费，顾客都渴望被尊重。心理学家认为，当听到别人叫自己的名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感。

为什么要记住顾客的姓名？

从顾客的角度

1）渴望被尊重

顾客进店消费，一方面是冲着店铺的产品，另一方面就是店铺的服务。顾客是消费者，自带优越感，有被尊重的需求，如果这种需求没能得到满足，心理会落空，感觉店铺服务不好，对店铺的评价会比较差，体验感直线下降。

2）增加对店铺的好感，对艾灸师的认同感

顾客A因怀孕生小孩，有半年多没到店了，某天下午3点走进店铺。

艾灸师：您好，欢迎光临。哎呀，倩姐姐，有半年多没见你了。（因为顾客A昨天有预约，所以艾灸师提前做了沟通准备工作）

顾客A：是呀是呀，感觉我再不来，就要在家里发霉了，上次嫁接完睫毛正好就生孩子，最近带了4个月的孩子，可是把我折腾坏了。

艾灸师：看你生完孩子也没胖，估计没少受苦，今天时间预留充分吧？还是做自然款睫毛么？

顾客A：嗯……

有时候去巡店，听到这样的对话场景，真心觉得艾灸师的记忆力好，但实际上只是因为她们做足了功课，这样很容易增加顾客对店铺的好感，和对艾灸师的认同感。

艾灸师的角度

1）降低顾客的心理防备，提高工作效率

预约的很多顾客都是第一次进店消费，如果一进店，艾灸师就能够正确的叫出顾客的名字，那么顾客对店铺的艾灸师也会同样加深印象。

顾客会在后续的操作中，心理上对艾灸师产生信任，这样有助于缩短艾灸师和顾客之间的沟通时间，提高艾灸师的工作效率。

2）提升个人业绩

9月份的时候做了一个达人专访，了解到很多顾客都来自于不同的职业。在工作日的时候利用上下班，或者是调休的时间来做艾灸，本身都是比较匆忙的。

如果这个时候，顾客一进店铺，艾灸师能够马上叫出顾客的名字，那么从顾客心理上来说，会有一种归属感。

顾客躺下将近2个小时的时间里，既完成了艾灸项目，同时又能在愉悦轻松的氛围中休息了一段时间，对顾客来说，这种消费是值得的。

如果艾灸师技术得当，顾客心理上面也会形成一种依赖，依赖店铺的服务，也依赖艾灸师娴熟的艾灸手法，顾客续卡，转介绍的可能性大大增加，这些跟艾灸师个人的业绩提升是成正比的。

从店铺的角度

1）提升店铺形象

对于一家店铺来说，技术和服务都是核心，缺一不可。好的技术搭配好的服务，店铺形象自然不会差。

2）改善店铺氛围，有利于口碑传播

记住顾客姓名这一举动拉近了顾客和艾灸师之间的距离，礼尚往来，顾客也会回以店员礼貌的态度，这样店铺的气氛会被调动起来。

同样的，这样操作也增加了顾客记住店铺名的概率，不管是顾客转介绍，还是在平台上给好评，都有利于店铺的口碑传播。

艾灸师如何记住顾客的姓名？

1）陌生顾客

第一，随机应变。看到陌生顾客不记得顾客名字的情况下，主动问“您好，您之前来过我记得，请问您贵姓？”

第二，提前准备。翻看会员系统、预约信息表或点评等内容来获取顾客姓名或电话等信息。

2）3分熟顾客：联想记忆

第一，有意识的将顾客名字和身体面貌特征联系在一起，知道顾客名字之后，脑海中默念三遍顾客的名字；

第二，在和顾客交流的时候，要专心听顾客说话，加深记忆；

示例：

艾灸师小美属于脸盲，对顾客的姓名和长相总不能很好的匹配，店长教小美用以上两种方法来记忆顾客的信息，小美每次看到熟悉的顾客都会在脑海中多想几遍。

这样几次之后，小美记住了自己的老顾客，同时新顾客的信息也能在脑海中有个大概的印象，很好的克服了自己的脸盲证。

3）5分熟顾客：频繁使用

知道顾客的名字，可以利用各种机会，用名字称呼对方，然后通过职业、兴趣等相关话题给用户添加标签，比如：倩姐姐＝小孩妈妈＝银行职员＝忠实会员……根据不同的顾客，有不同或相同的标签，进行顾客分类，更方便建立顾客关系。

4）7分熟顾客|：重复记忆

7分熟了，肯定是老顾客，而且是忠实会员，但艾灸师因为顾客多，有时候可能看到熟悉的面孔却想不起名字。

这种情况下，可以在脑海中挖掘跟顾客相关的一些信息，唤起记忆，比如脸型、眼型等。