艾灸馆客户管理之客户分类.艾灸养生馆运营管理

艾灸馆的经营主要是对顾客的经营，可以通俗的说，艾灸馆也就是做“顾客管理”的。顾客是艾灸馆生存和发展的动力源泉，是艾灸馆的重要资源，应对顾客进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。

按照顾客现有与潜在价值进行分类，把顾客群分为

关键顾客(A类)

主要顾客(B类)

普通顾客(C类)

潜在顾客(D类)

四个类别,即ABCD顾客分类管理法。对不同类别的顾客，采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。

拥有顾客的多少决定着艾灸馆拥有市场生存空间的大小，而想办法保留住顾客是艾灸馆获得可持续发展的动力源泉。这要求艾灸馆在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注顾客的力度。

做好一个艾灸馆必须关注的核心任务是，一方面提升艾灸馆核心竞争力适应顾客需求的变化，以提高市场竞争力;另一方面以先进的管理思想为指导，采取专业的技术手段，处理好艾灸馆与顾客之间的关系来提高和维持较高的顾客占有率。艾灸馆如何识别顾客盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行艾灸馆顾客分类管理的重要问题。

1、顾客分类管理的意义

顾客分类是艾灸馆经营管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80m20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额(或别的重要指标)可以解释为80%是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。但是，目前多数艾灸馆在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有顾客一视同仁，重要顾客并未得到更多的服务。一家艾灸馆的资源都是有限的，艾灸馆的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，艾灸馆要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的顾客进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的顾客，指导艾灸馆更合理地配置有限的服务和管理资源，确保艾灸馆的投入和付出都用在“刀刃”上，实现顾客资源价值和艾灸馆投入回报的同步最大化。

2、顾客分类管理法

通过对顾客资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的顾客群体，而且从不同角度出发，顾客群有许多种分类。例如，顾客群分类可按顾客的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的顾客群体对艾灸馆的重要程度和价值是不同的，顾客分类管理关键在于区分不同价值的顾客，以便有效地分配服务资源，巩固艾灸馆同关键顾客的关系。按照顾客价值分类，找到最有价值的顾客即关键顾客，才是艾灸馆最重要的工作，而ABCD顾客分类法就是一种比较实用的方法。ABCD顾客分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把顾客群分为关键顾客(A类)、主要顾客(B类)、普通顾客户(C类)、潜在顾客(D类)四个类别。在清楚地了解了顾客层级的分布之后，即可依据顾客价值来策划配套的顾客关怀项目，针对不同顾客群的需求特征、消费行为、期望值、忠诚度等制定不同的服务策略，配置不同的服务和管理资源，确保关键顾客的满意程度，借以刺激有潜力的顾客升级至上一层，使艾灸馆在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

3、顾客类别划定

(1)关键顾客(A类)

是金字塔中最上层的金牌顾客，是在过去特定时间内消费额最多的前5%的顾客。这类顾客是艾灸馆的优质核心顾客群，由于她们对艾灸馆的贡献最大，能给艾灸馆带来长期稳定的收入，值得艾灸馆花费大量时间和精力来提高该类顾客的满意度。

(2)主要顾客(B类)

主要顾客是指顾客金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%顾客中，扣除关键顾客后的顾客。这类顾客一般来说是艾灸馆的大客户，但不属于优质顾客。由于她们对艾灸馆业绩完成的好坏构成直接影响，不容忽视，艾灸馆应倾注相当的时间和精力关注这类顾客的入店消费状况，并有针对性地提供服务。

(3)普通顾客(C类)

是指除了上述两种顾客外，剩下的80%顾客。此类顾客对艾灸馆完成业绩指标贡献甚微，消费额占艾灸馆总消费额的20%左右。由于她们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，艾灸馆应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为她们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类甚至A类顾客。

(4)潜在顾客(D类)

是指艾灸馆周边区域或即将开发的顾客群体，她们是艾灸馆持续发展的重要源泉，对潜在顾客的开发需要有一个完整的长期的渗透导入过程，向她们不断地进行艾灸馆待客理念及经营之道尤为重要。

A、B、C三类顾客占艾灸馆顾客的比例应根据具体情况而定，顾客分类不是一个简单的算术公式，也不是一个模板就可以解决的。因此艾灸馆应建立专业的顾客管理体系，对顾客资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的顾客评价标准，结合“80m20原则”对顾客进行分类，再从顾客成长性、顾客消费实力等方面确定潜在顾客(D类)