当艾灸师与顾客发生了争执，作为店长该如何处理？.艾灸养生馆运营管理

在艾灸馆经营的过程中，随着艾灸师服务的顾客越来越多，难免会有顾客对艾灸师的某次服务或细节不太满意，对不满处理不当，稍不注意就可能引发争执。

面对顾客不满或争执，作为艾灸馆的店长如果处理不当，不仅会让顾客不满，造成顾客流失，还会让艾灸师心生怨言，影响艾灸馆业绩。

那么作为店长应该如何处理，既能安抚顾客，又能帮助艾灸师成长呢?

1、向顾客表达歉意

无论顾客与艾灸师之间发生了什么事，店长都应该代表艾灸馆向顾客表达歉意，为避免给其他顾客造成不好的影响，将顾客带入洽谈室，给顾客倒一杯花茶m果汁等。让顾客先缓和一下情绪。因艾灸馆没能为顾客提供满意的服务而再次对顾客表达歉意。

道歉时，店长一定要注意自己的态度、语气、措辞，要表现出自己的诚意，语气要温和，例如店长可以说：“真的很抱歉，发生了这样的事情，给您带来了不愉快的心情。”让顾客的情绪得到平复，使彼此都保持理智，才是解决问题的关键。

2、了解顾客产生不满的原因

待顾客情绪平复后，店长再询问顾客产生争执的原因。是因为产品的效果问题、还是艾灸师的服务态度或是操作手法的问题让顾客产生不满？当顾客在抱怨自己的不满时，艾灸馆店长一定要认真聆听，不管顾客的说法店长是否认同都不能直接反驳顾客，而是站在顾客的立场上，对顾客的遭遇表示理解。

例如店长可以说：我能明白您的感受、您说得有道理、我认同您的观点、感谢您的建议、您这个问题提得特别好等类似的话，来表示对顾客的认同，让顾客感受到我们是站在她的立场上帮她解决问题。

3、向顾客解释清楚

店长在了解了事情的起因之后，再给顾客一个合理的解释。如果真的是艾灸师在服务时造成的顾客不适，而引发的冲突。店长要代表艾灸师向顾客再次道歉，并向顾客承诺今后不再出现类似的情况。

如果不是艾灸馆的问题，也不是艾灸师的问题，只有顾客单方面的无理取闹。店长也不能当面指责顾客，而是表明自己的态度和立场，向顾客分析清楚事情的缘由，让顾客意识到自己的错误，避免产生不必要的误会。

4、事后再教导艾灸师

店长在安抚好顾客、送顾客离店之后，再将艾灸师叫到洽谈室了解事情的缘由。如果是因为顾客单方面的无理取闹让彼此发生了争执，店长就应该站在艾灸师的角度替艾灸师讲话，缓解艾灸师心中的委屈。

比如店长可以说：“我能明白你的心情，发生这样的情况，难免会心生委屈。但艾灸行业的宗旨就是服务好顾客，即便是顾客不对，我们也不能与顾客直接发生冲突。作为艾灸师要学会化解与顾客之间的误会，避免与顾客产生冲突，只有这样顾客才会更加信任我们。

如果是因为艾灸师的服务让顾客不满才发生的冲突，作为店长应该指出艾灸师的错误，再告诉艾灸师下次发生类似情况的处理方法，让艾灸师认清自己的不足，帮助她更快成长。

一定要避免当着顾客和其他员工的面批评指责艾灸师，这样不仅会让艾灸师觉得没面子，还有可能会导致艾灸师离职。所以，一定要将艾灸师带入洽谈室，这样更有利于艾灸师敞开心扉。