大数据下的养生馆顾客分析管理.艾灸馆运营指南

顾客是艾灸馆赖以生存的根本。在艾灸馆经营过程中，对于顾客的深度分析十分重要。做好顾客分析，有利于艾灸馆对顾客做好分类管理以及后续的跟进。

根据帕累托定律，20%的顾客带来80的销售利润。艾灸馆在经营过程中，应该着重抓住这20%的顾客，因此，我们需要对目标顾客进行细分，准确分析出哪些顾客是我们重点关心的，为艾灸馆创造出最大的利润。

根据顾客的消费数据分析，可以按单次交易收益和重复交易次数，大致将顾客分为四个类别：

1、金婚顾客（不离不弃型）：到店频次稳定在3-4次m月，消费和消耗金额高，高、中、低端项目配比合理。

2、小溪顾客（细水长流型）：到店频次稳定在2-3次m月，消费和消耗金额一般，高端项目几乎没有。

3、流星顾客（昙花偶现型）：到店频次不稳定，多以项目体验为主，偶尔针对局部项目开卡消费。

4、久违顾客（久别重逢型）：常年难得到店一次，遇上促销降价也许能来凑凑人气，只有在艾灸馆为吸引顾客讲价格压倒极低甚至是负收益时才到店消费。

根据以上的顾客分类，结合帕累托定律，我们就应该对每类顾客进行差异化跟踪服务：

1、金婚顾客，毫无疑问是艾灸馆亲情顾客，也是管理成本最低的一类顾客。这类顾客已经对艾灸馆的认可度很高，对美丽的需求是长期稳定的，也就无需艾灸顾问去灌输艾灸理念，只需要给她们做好服务，让她们享受服务所带来的愉悦心理感受。

金婚顾客在艾灸馆所有会员中占比也许只有10-20%，但是这类顾客绝对是艾灸馆利润的主要来源。

2、小溪顾客，这类顾客是艾灸馆的重点VIP顾客，是艾灸馆的主流顾客，她们对艾灸馆的认可度较高，对艾灸的需求处于坚定与徘徊之间，因此这类顾客上可过渡成金婚顾客，下可降级成流星顾客，对这类顾客就必须重点关心，长期引导，培养他们向金婚顾客过渡。

小溪顾客在艾灸馆所有会员中占比是最高的，通常能达到40-60%，这类顾客虽然个人到店率不是太高，但是因人数多，因此也是艾灸馆每日客流的主要顾客群体。

3、流星顾客、久违顾客，这类顾客虽然能为艾灸馆带来一点利润，但却是正在失去价值的顾客，对于这类顾客的挽留成本远远大于她们消费创造的利润。因此，对于这类顾客，在艾灸馆做促销活动的时候，可以让这些顾客过来带带人气。

流星顾客和久违顾客一般占艾灸馆会员总数的20-40%，有的艾灸馆的这类顾客甚至高达50-60%，这就需要好好反省一下对顾客的管理方法了。

艾灸馆传统的顾客管理是通过手工档案管理实现的，通过手工档案管理对顾客消费进行分析，并做到准确分类管理效率极低，且准确率不高，往往只抓住了部分优质顾客，而忽略了一部分极有潜力的准优质顾客，造成流失客急剧增加。