当顾客抱怨投诉时，养生馆该怎么办？.艾灸养生馆获客技巧

作为服务行业的养生馆，免不了的就是会遇到顾客投诉的事件。如果养生馆置之不理的话，那么对其发展肯定有害无益，到底养生馆该如何应对这样的投诉事件呢？

1、热情接待投诉的顾客

顾客登门投诉一般带着强烈的对立情绪。热情接待是缓解对立情绪的第一步。美容师不可把投诉的顾客当做是“来找麻烦的”，应像接待其他美容顾客一样，为顾客让座、倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。

2、耐心倾听

顾客投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述，美容师应体谅顾客的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。

对顾客的误解不要急于辩白，对顾客的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，顾客倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。

很多顾客对我们产生抱怨或投诉后，并不一定非要养生馆给他什么补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对顾客来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。

3、及时处理

美容师处理顾客的投诉首先要调查、核实，并做分析，找到纠纷发生的原因，分清矛盾是由于顾客美容知识的缺乏或者是误解引起的，还是由于美容师工作的失误引起的。

（1）婉转地澄清事实。及时向顾客作出解释说明，消除误解。但不要下面指责、用教育的口吻，应当用“我们理解您的心情，但……”这一类的语言。

（2）对顾客的美容知识加以指导，向顾客详细说明美容项目的原理、过程，以及可能会正常出现的问题和解决方法，用实际行动使顾客放心满意。

（3）如果确实是美容师的失误引起的问题，不要回避责任，应当真诚道歉并迅速采取措施，求得顾客的谅解和合作。将处理问题可能需要的时间告知顾客，以使其安心。