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艾灸馆客人跟进与顾客管理.艾灸馆运营指南

来源:0
时间:2021-12-01 05:29:36
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艾灸馆顾客进店了解之后要及时的跟进并做好顾客管理,这样才能更好的维系顾客,让顾客早日成为店里的有效顾客。

第一节、顾客跟进一五七法则

从第二天开始,就要着手顾客档案的建立与管理了,已经开卡的顾客注意一、五、七的跟进。

第一天:询问效果、感觉,要注意的事项;

第五天:再次跟进询问感觉,并提出下次服务的时间快到,提醒顾客;

第七天:没有过来的顾客,要询问原因,为什么没有过来,并再次确立时间,并告诉顾客是按时来,专人跟进,一般是谁服务谁跟进,注意语调的亲切。

没有开卡的,但很有意向开卡的顾客,隔三天左右要电话跟进,明确意向,并告诉顾客优惠期快结束了,厂家人员快撤走了,给顾客以紧迫感,让顾客不要失去这个大好机会。对于C类顾客可少花精力,将资料归档,但有少数顾客也有销售机会,不要完全放弃,发现其有意向便可进行销售。

第二节、顾客档案管理

一、顾客档案的作用

填写顾客档案是开展专业护理的第一步,也是日后服务的重要依据。蕊丽思艾灸馆通过档案卡建立详实的顾客资料,通过资料了解顾客的需求,创造顾客的需要。所以可靠的顾客资料是蕊丽思艾灸馆宝贵的无形资产。

二、顾客档案的主要内容

应能较全面地反映顾客的一般情况,如艾灸史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。

1、顾客一般情况:包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。

2、艾灸史:是指以往皮肤护理的情况,包括是否在蕊丽思艾灸馆护理过,做过哪些护理,效果如何,有、否过敏史等等。

3、皮肤诊断:是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。

4、体质诊断:一定要知道是体质决定皮肤而不是肤质,要从根本上帮助客户调理好客户肌肤,就必须从体质入手,从系统健康入手。

4、护理方案:是指具体护理措施,包括仪器护理、手法运用、产品选用等。

5、效果分析:是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。

6、顾客意见:是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。

三、顾客档案填写的要求

1、要向顾客讲清楚填写的目的,以便顾客积极配合。

2、填写字迹要清晰,不可随意涂改,顾客资料由顾客本人填写,皮肤分析由艾灸顾问或艾灸师通过问话形式协助填写。

3、填写内容要及时、真实、准确、详实,详细登记每次顾客到店的记录。

4、艾灸师应注明顾客护理过程中的注意事项,当次与顾客介绍的产品和项目,下次艾灸师应主推的产品和项目,顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好(如皮肤受力程度等)。

5、艾灸师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总,及时更新记录,同时让顾客记录每次护理后的感受,效果前后对比确认。

6、顾客档案应按一定的顺序编辑,如按姓氏笔画、汉语拼音,或制卡时间顺序或按皮肤情等,装订成册,或制作成电脑数据库。

7、档案要由专人管理,电脑数据库设定密码,定期备份,以防遗失。

四、注意事项

1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿,切忌强制记录。

2、要为顾客保守秘密,如顾客的年龄、住址或艾灸项目、消费金额等都要注意保密,不可随意让人翻看。微信hjh8681

第三节、顾客档案的灵活运用

艾灸操作者记录,其它艾灸师阅读并思考为什么;询问操作艾灸师明天将来店的顾客档案记录,必须做到事前了解对应;上下班例会中讨论、定计划。

一、艾灸师通过顾客档案可事先了解到

1、了解顾客的情况:姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。

2、填写皮肤分析时,通过一问一答,形成和顾客的双向沟通,达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求。

3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。

4、顾客感兴趣的话题,以及在护理中的喜好注意事项(例:皮肤的受力程序,肩、颈部按摩要求)。

5、顾客到店情况,长时间没到店的原因,顾客积分记录顾客参与活动记录。

6、每次与顾客介绍的产品与项目,当次应主推的产品与项目。

二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系,包括:

1、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物,生日当天致电祝贺;

2、定期给顾客寄信:新产品的资料,促销方案等;

3、提醒顾客定期护理;

4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。

三、店长通过档案做到

1、定期检查顾客档案,检查艾灸师的服务执行情况。

2、定期通过顾客档案,了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客,了解原因并安排人定期跟进。

3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议,对工作及时做调整。

4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容,做出相应的活动。

5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。

6、根据档案,在例会中和艾灸师沟通,计划顾客进店的应对。

第四节、顾客会员管理

经过一个月的促销活动,活动的气氛慢慢冷却下来,这是就要着手转入蕊丽思艾灸馆的正式经营与管理阶段,同时防止出现促销后的低落期与销售空挡,这时要加强蕊丽思艾灸馆会员制度的建立。以长期吸引顾客,留住顾客,防止顾客流失,同时又可刺激顾客继续消费。现举一个会员管理案例来说明一下。

 
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