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要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。下面列举五种应对客户投诉的技巧,希望能帮助艾灸师成功获得客户体谅。
技巧一:从倾听开始倾听是解决问题的前提。
艾灸师在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。
认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
技巧二:认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题。
技巧三:引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:
1。“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户:“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!”
艾灸师:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
而不当的反应,如同我们司空见惯的:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”
2。间隙转折
暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:
“稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”
3。给定限制
有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:
“陈女生,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约时间了。您看呢?”
技巧四:表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,艾灸师应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
技巧五:解决问题
为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊,艾灸师不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。