面对顾客的抱怨，艾灸馆该如何处理？.艾灸养生馆获客技巧

一位不满的顾客会把她的抱怨转述给8～10个人听；而艾灸馆如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，顾客的流失率将可能为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，就将会有91%的顾客流失。那么如何正确处理顾客的不满和抱怨，稳定现有顾客，开发潜在顾客就成为艾灸师的一项基本技能。

抱怨处理“六金原则”

1、树立"顾客永远是正确的"的观念。艾灸师在与顾客的沟通中，即便因为存在沟通的障碍而产生误解，也绝不能与顾客争辩。要坚持一种原则：顾客始终是正确的，必须用使顾客满意的方式来解决问题；如果顾客有误，也要参照这条原则。

2、详细倾听顾客抱怨的内容。艾灸师要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。

3、适当时机做出反应。当顾客讲话时，艾灸师要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供艾灸师插话时使用

※我了解、我知道、我同意。

※我也许还没听明白您的意思，请您说详细些。

※现在，我明白您的意思了。

※您能给我举个例子吗？

4、克制自己，避免感情用事。为了避免发生争执，艾灸师要学会控制自己的情绪，忍受顾客不愉快、甚至是非常难听的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思考的时间。

5、想顾客之所想，急顾客之所急。在处理顾客的抱怨时，应多站在顾客的立场思考问题，这样才能体会到顾客的真实感受，找到有效的方法来解决问题。

6、迅速处理，及时通报。处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法也将变得顽固而不易解决。正确的做法是立即着手处理，倾听她的抱怨，立即做出处理或在约定时间内给予答复。如超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。同时，艾灸师处理问题的过程也应该让顾客能明显地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。

抱怨处理“五大步骤”

处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客抱怨时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

1、倾听顾客抱怨。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：

※让顾客先发泄情绪：让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情会比较平静，也容易缓和气氛。

※善用自己的肢体语言：在聆听顾客抱怨时，多用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。比如，用眼神关注顾客，使其感觉受到了重视；在其讲述过程中不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达出自己真实的意愿，为解决问题做好铺垫。

※倾听事情发生的细节，确认问题所在：倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点用笔记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。但千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如："很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关……的问题"。并且在对方说明时，不时以"我懂了"来表示对问题的了解状况。

2、表示道歉。不管引起顾客抱怨的责任属于哪一方，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都会让顾客的情绪得到抚慰。一般说来，顾客之所以愿意提出抱怨，表示她关心这家艾灸馆，愿意继续消费，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个抱怨的顾客都值得艾灸师向她道歉，并表示感谢。

3、提供解决方案。对所有的顾客抱怨，艾灸师都必须提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

※尽早了解顾客抱怨背后的期望：

艾灸师只有尽早了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。因此，艾灸师在处理抱怨时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，也要注意积累听懂"弦外之音"的经验。

当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客如果一再地强调"其实我并不是一定要你们赔偿我的损失"这句话时，说明她本意就是期望企业赔偿全部损失。当顾客反复强调商品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。

※掌握问题重心，分析投诉事件的严重性：

通过倾听确认问题的症结后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理抱怨的艾灸师在提出解决方案之前必须考虑的。例如，顾客抱怨买到过期的化妆品，艾灸师必须先确认此化妆品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已。若是顾客希望赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。

※按照既定的规定处理：

对于顾客抱怨一般都有相关的处理规定，艾灸师在提出解决顾客抱怨的办法时，要遵循艾灸馆的处理规定。对于同样的不满及抱怨，原则上都应该同等处理。

※处理者权限范围的确定：

当艾灸师无法按照既定的处理规定处理顾客投诉，或无权为顾客解决问题时，必须尽快找到具有决定权的管理人员解决。如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次气愤，前面为平息顾客抱怨所做的努力都会前功尽弃。

※让顾客同意提出的解决方案：

艾灸师所提出的解决方案，都必须诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。若顾客对解决方案还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。

※执行解决方案：

当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行该方案。如果是权限内可处理的，艾灸师应迅速圆满地解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间，并请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

4、跟踪结果。问题解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满意，这样不但会使顾客大为感动，还可以使顾客对企业的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。

5、结果总结。对于每一次的顾客抱怨，艾灸师都必须做好妥善的书面记录并且存档，认真填写《顾客抱怨处理记录表》，以便日后查询，也防止类似事件再度发生。